数以百万计的欧洲旅行者依靠在线旅行平台预订行程，但当旅行中断时，他们经常面临长时间的延误、混乱和推卸责任，而不是快速解决问题。目前关于乘客出行方案的讨论可以改变这一点。Agustín Reyna是BEUC的总干事
欧盟必须实施协调一致的规则，追究中介机构的责任，确保乘客在所有旅游部门都能得到明确、一致的保护。多年来，消费者一直求助于在线旅游平台或“中介”来轻松预订航班、火车或公共汽车的行程。
据估计，每年约有4.5亿欧盟消费者使用这些平台购买机票
在欧盟购买的门票中，近一半是通过Expedia、Opodo等中介机构购买的。然而，当他们的旅行被推迟或取消时，乘客在获得退款或接收基本预订信息方面往往面临重大障碍。他们陷入了运营商和中介机构之间的指责游戏，双方都指责对方。消费者往往要连续等待数月，没有明确的答案，也没有退款。
无休止地等待退款
许多中介机构目前处理消费者投诉的方式是完全不可接受的。当事情出错时，许多乘客甚至找不到联系中介的方法。这必须改变。Kiwi.com或Bravofly等公司允许自己在几个月内向消费者退款。但这怎么可能呢？问题是，欧洲仍然没有统一的中介机构管理规则，当出现中断时，消费者会迷失在法律的无人区。而且，众所周知，旅行中断经常发生。
无休止地等待雄心勃勃的立法解决方案
现在是欧盟结束这种混乱局面的时候了。2023年，欧盟委员会朝着正确的方向迈出了一步，在其乘客出行套餐中纳入了关于通过中介机构退票的新规定。目的是阻止消费者试图为取消的旅行申请退款时，航空公司和中介机构之间令人沮丧的乒乓效应。这是一项早就应该采取的措施，但远远不足以解决旅行者在使用中介时反复出现的所有问题。我们需要走得更远更快。
消费者在使用中介机构时需要明确的权利和保护，这些规则必须在所有运输部门建立，而不仅仅是像委员会和理事会提议的那样，仅针对航空旅行。消费者一直在等待什么
首先，当中介机构的平台未能提供信息时，尤其是对于互联航班，必须追究其责任。铁路部门已经存在此类规则。那么，为什么不选择航空旅行呢？因为大多数投诉都发生在航空旅行中？
这种监管差距给消费者带来的成本是巨大的，然而，尽管BEUC成员发出了呼吁，但没有人被追究责任。此外，如果航班取消，所有与机票一起购买的额外服务，无论是行李、座位预订、优先登机还是机场税，都必须全额退还。这应该是自动的，而不是消费者必须打的仗。现行制度允许中介机构获利，而消费者却要为他们从未收到的服务买单。每个中介都应该有一个有效的电子邮件地址、一个免费的联系电话号码和一个高效快速的投诉处理系统。
一旦提交投诉，中介机构在法律上有义务在两周内作出回应。成败时刻
所有这些规则必须一致地适用于所有运输方式——航空、铁路和公共汽车。如果我们还想促进多式联运，并在消费者旅程的每一步保护他们，一致性是关键。否则，乘客在选择更具可持续性的跨模式替代方案时将继续面临同样的障碍。让我们明确一点：中介机构将继续存在，他们在欧洲运输业的发展中发挥着重要作用。
但如果没有强有力的协调规则，它们将继续在混乱的环境中运作，消费者将承担后果。这是欧盟最终为中介市场带来秩序的成败时刻。人们在生活中有更重要的事情要做，而不是花几个小时和聊天机器人在一起，或者排队等着拿回他们的钱，他们应该得到更好、更公平的待遇。是时候摆脱不受约束的做法的负担，确保为乘客提供更强有力的保护了