医疗系统和医院正面临来自零售公司和其他所谓颠覆者的竞争。在最近一次HealthLeaders虚拟峰会上，主管们解释了他们如何通过新项目来应对这一挑战，以满足患者的需求和偏好。医疗系统和医院如何应对日益增加的竞争？他们指出，没有人比你的医生和护士做得更好。
而像亚马逊、沃尔玛和沃尔格林这样的一些公司，虽然在进入市场方面见效不一，但它们突显了传统医疗中的低效率，并推动医疗决策者接受按需虚拟护理和在线预约等概念。“我们在便利性、可及性、体验和成本上竞争——这些都是传统医疗系统通常难以应对的事情，”Sutter Health消费者战略副总裁Diedra Kramer说。“所以我认为我们需要继续适应和改变以跟上步伐。”
Kramer和Denver Health门诊服务副运营主管兼社区健康服务首席运营官Haddas Lev参加了上周的HealthLeaders Disruptors & Retail NOW线上峰会。两人都表示，他们的医疗系统面临通过以患者为中心的护理改善服务的压力，但这种压力更多来自患者而非颠覆者。讨论聚焦于全国各地医疗组织的一项重要创新战略。
消费者对他们的医疗体验不满，以至于他们放弃了传统的初级保健提供者，转向非传统来源的按需医疗，无论是基于零售的虚拟护理项目、远程医疗供应商还是独立诊所。为了留住患者并稳定收益，医疗领导者正在接受面向消费者的护理，并借鉴其他行业（如零售、银行和旅游）的一些策略。“非传统医疗有很多选择，”Lev说，她的医疗系统服务于丹佛人口的四分之一，处理三分之一的出生。
“许多选择提供价格非常低廉的护理，并具有便利的额外好处。”“医疗是不同的，”Kramer补充道。“但现实是，我们消费者的期望在医疗之外形成，他们将这些期望带给我们。”“消费者会考虑、选择并忠于最易于导航、互动和交易的东西，”她说。消除医疗中的摩擦
Lev和Kramer都表示，他们的医疗系统正在采用旨在创造无摩擦护理的策略，使用减少预约和等待时间的数字健康和远程医疗技术。
在Denver Health，Lev表示，学校基础的远程医疗项目在全市19家公立学校中提供医疗、牙科和行为健康服务，满足了学龄儿童对健康服务的关键需求。此外，几年前启动的虚拟紧急护理项目每年增长10%到15%。在Sutter Health，Kramer表示，在线患者预约平台使患者更容易与护理提供者预约，从而减少爽约和取消预约的情况。
Kramer表示，这些策略需要跨多个部门的协调，包括市场营销、呼叫中心运营、数字健康、患者体验，当然还有临床护理。与此同时，Lev表示，直接面向消费者的远程医疗战略需要自己的基础设施，包括市场营销、教育、人员配备、教育和持续维护的投入。Lev说，医疗系统必须在前瞻性思维和新想法及技术可能花钱、可能不报销以及不会真正引起挑剔消费者注意之间取得平衡。
“你想在这些领域处于前沿和创新地位，但你不一定每次都想当小白鼠，”她说。例如，她表示，一些医生使用异步（也称为存储转发）远程医疗工具来支持虚拟访问，但科罗拉多的Medicaid计划并不对这些服务进行报销。这给医疗系统带来了是否值得花钱的压力。“我们必须找出整体的投资回报率，”她说。“如果我们能够看到即使在不报销的情况下的投资回报率，那可能就足够了。但如果这变成我们业务的一大部分而不仅是补充服务，…
…护理的报销可能是必要的。”帮助患者和提供者
虽然以消费者为中心或面向患者是热门话题，每个医疗系统都在处理人手短缺和员工压力与倦怠。很少有临床医生愿意听到一个新工具需要“再多点击一下”或这些进步将给他们更多时间看病人。“如果你提出的是面向消费者的产品或方法，你不能增加护理提供者的负担，”Kramer说。为此，她说，新的项目必须对提供者和患者都有利。
虚拟护理项目必须平衡患者需求与提供者工作流程——这是零售公司和其他非传统医疗入驻者可能不会考虑的挑战。像在线患者预约和用于清理收件箱消息的人工智能工具这样的新项目，设计时不仅要提高便利性和护理可及性，还要减轻提供者处理行政任务的压力。这样一来，不仅能提高患者参与度和满意度，还能给临床医生更多接受它们的理由。
“这是我们挑战自己继续做的事情，寻找那些双赢的局面，确保我们支持患者作为消费者，同时支持我们的护理团队，”Kramer说。随着医疗行业向价值导向的护理演变，Kramer和Lev都表示，他们将寻求一个包括合作的平台，解决当前的护理需求以及健康和保健问题。这可能包括解决住房、营养、运动，甚至家庭服务的合作伙伴关系和项目。“也许我们会与以前不会考虑合作的组织合作，”Lev说。
“我们希望不仅解决他们的健康问题，还解决他们的健康障碍。”最终，无论Lev和Kramer都表示，医疗领导层必须记住，他们是提供护理的专家。他们与患者有信任关系，并知道如何提供护理，而不是将护理作为一种零售产品来营销，与干衣机通风口和淋浴窗帘并列。“现有系统的优势在于我们最有能力改变、变革乃至真正颠覆医疗健康，因为……我们与患者相连，”Kramer说。
“他们想要的是与系统融为一体的连接体验，我们可以实现这一点。”